ÇAĞRI MERKEZİ

“Çağrı Merkezi Nedir” konusu ile ilgili belki de onlarca tanımlamaya erişebilirsiniz.Ben bu tanımlara en güncel tanımı ve sistemin faydalarından bahsedeceğim.

Çağrı merkezleri, kurum ve kuruluşların iletişimde oldukları kişi ve/veya kurumlarla (Hedef Kitle)haberleşmelerini çeşitli erişim yöntemleri (telefon,faks, e-mail, SMS, anlık ileti vb) ile sağladıkları gibi, çağrı merkezi donanım (santral, pc, server, gateway,mediagateway, telefonlar, operatör başlıkları vb.) ve nitelikli iş gücünden oluşan merkezlerdir.

Haberleşme işin özelliğine göre gelen (inbound) veya giden (outbound) olarak gerçekleşebilir. Santral çağrı merkezi sisteminde konumlandığı noktaya göre sadece çağrıları yönlendirebildiği gibi kuyruklandırma, raporlama gibi daha gelişkin hizmetler için de destek verebilmektedir. Anket formlarının doldurulması işide bu kapsamda önemli yer almaktadır. Çağrı merkezleri iştigal edilen konu içeriğine göre mesai saatleri içerisinde ve 7/24 vardiya çalışması biçiminde de olabilir.

Çağrı Merkezinin Doğuşu
Çağrı merkezleri ilk olarak 1960’ların sonlarında istek ve şikayet iletme aracı olarak ortaya çıkmıştır. ABD’de bu basit temas noktası birimlerine erişim aracı olan “ücretsiz hatlar” uzun süre birçok şirket tarafından bir hizmet statüsü olarak sunulmuştur. İlk gelişmiş yapıyı 1970’lerin başında Continental Havayolları kurmuştur. ACD (Otomatik Çağrı Dağıtımcısı) kullanılan bu yapıda arayanların erişimi otomatik hale getirilmeye çalışılmıştır. 30 sene önce müşterilerle bir temas noktası yaratmış şirketler rekabette öne çıkarken, bugün bir çağrı merkezi kullanmak şirketler için bir zorunluluk haline gelmiştir.

Çağrı Merkezi Kavramının Gelişimi
Büyük şirketler çağrı karşılayan temas noktalarını çağrı merkezi alanlarına çevirmeye başlamıştır. Bu sayede diğer dağıtım kanallarına oranla belirgin oranda maliyet kazancı yaratılmıştır.
Şirketler müşteri ilişkilerine ağırlıklı olarak önem vermeye başlamıştır. Çağrı Merkezleri finans sektöründe ve perakende kanalda yaygınlaşmaya başlamıştır. Çağrı merkezlerinde yeni teknolojilerin devreye girmesi ile iş süreçlerinde entegrasyon sağlanmış, paralelinde yüksek maliyet kazanımları gerçekleşmiştir.

Çağrı Merkezlerinin Faydaları
Çağrı merkezlerinin faydaları sistem hedefi, kullanıldığı sektör vb pek çok duruma göre değişiklik göstermektedir. Makro bir bakış açısı ile incelendiğinde çağrı merkezleri aşağıda belirtilen faydaları sağlamaktadır.

  

Copyright © 2018 Hüseyin Tepe