ÇAĞRI MERKEZİNDE KULLANILAN TERİMLER

  • Abandoned Call: Terk Edilen Çağrı. Kaybedilen çağrı olarak da adlandırır. Arayanın, bir temsilciye ulaşmadan telefonu kapatmasıdır.
  • Activity Codes: Aktivite Kodları
  • Adherence to Schedule: Vardiya Planına Uyum. Temsilcilerin vardiyalarına ne kadar iyi uyduklarını belirtmeye yarayan genel bir terimdir. Şunları kapsayabilir: kendi vardiyalarında çağrı yanıtlamak için ne kadar süreyle (çağrıları ele alırken ve çağrıların gelmelerini beklerken ki zaman dahil) uygundular (buna uygun olma da denir) çağrıları almak için ne zaman uygundular (buna uyum da denir)
  • After Call Work: Çağrı Süresi. İş Toparlama veya Çağrı Sonrası Süreç de denir. Bir gelen işlem türü yüzünden ve derhal bu işlem sonrasında yapılması gereken işler. Bu işler çoğunlukla veri girişi, formların doldurulması veya harici armalar yapılması şeklinde olabilir. Temsilci bu durumdayken diğer bir gelen çağrıyı yanıtlayamaz.
  • Agent: Temsilci, Gelen ve giden çağrıları ele alan kişi.
  • Agent Group: Temsilci Grubu. Ayırım, Kapı, Kuyruk ve Beceri Grubu olarak da adlandırılır. Ortak becerilere sahip (örneğin müşteri şikayetlerini ele almak) bir grup temsilciye verilen isimdir.
  • Agent Out Call: Dışarıyı Arama. Bir temsilci tarafından dışarıya gerçekleştirilen aramadır.
  • Agent Status: Temsilci Durumu. Temsilcinin bulunduğu durum.
  • All Trunks Busy (ATB): Tüm Trunklar Dolu. Belirli bir trunk grubundaki tüm trunkların meşgul olması durumu. Genellikle raporlar trunkların toplam ne kadar süreyle ve kaç kere dolu olduğunu belirtir. Analog Telefon iletişiminin dijital olmadığı durum.
  • Announcement: Anons Arayanlara dinletilmek üzere kayıt edilmiş sözlü mesaj
  • Answer Supervision: Yanıt Denetimi Yerel veya uluslararası telefon operatörüne çağrıyı kabul etmesi için ACD veya diğer bir cihaz tarafından gönderilen sinyal.
  • Answered Call: Yanıtlanan Çağrı
  • Application Based Routing and Reporting: Uygulama Bazlı Yönlendirme ve Raporlama İşlemleri geleneksel trunk ve temsilci grubuna göre yönlendirme ve izleme yerine, çağrı veya uygulama türüne (örneğin satış, hizmet vb) göre yönlendirme ve izleme.
  • Architecture: Mimari Sistemin basit tasarımı. Bilişenlerin nasıl birlikte çalıştıklarını, sistem kapasitelerini, upgrade edilebilirliklerini, diğer sistemlerle birlikte çalışabilirliğini belirler. Audiotex Arayanların otomatik olarak daha önceden kayıt edilmiş anonslara ulaşabileceği ses işlemcisi.
  • Auto Greeting: Oto Karşılama Çağrı geldiğinde otomatik olarak çalan temsilci tarafında önceden doldurulmuş karşılama mesajı
  • Automatic Call Distributor (ACD): Otomatik Çağrı Dağıtımcısı Gelen Çağrı Merkezlerinde kullanılan özel bir telefon sistemidir. Çağrıları otomatik olarak yanıtlayan, sıraya sokan, temsilcilere dağıtan, gecikme anonslarını devreye sokan ve tüm bu faaliyetlerle ilgili eş zamanlı ve geçmiş raporlar tutan programlanabilir bir aygıttır. Tek başına bir sistem veya bir ağ, LAN veya PBX içine yerleşmiş bir ACD olarak oluşabilir.
  • ANI – Automatic Number Identification: Otomatik Numara Tespiti Arayıcının çağrı merkezini aramak için kullandığı telefon numarasını, çağrı merkezine eş zamanlı olarak sunabilen bir telefon şebekesi özelliğidir.
  • Auxiliary Work State: Yardımcı İş Konumu Genellikle, telefon çağrılarını yanıtlamakla ilgili iş yapmayan bir temsilcinin bulunduğu konuma verilen addır. Temsilciler bu konumdayken gelen çağrıları yanıtlamayacaklardır.
  • Available Time: Müsait Zaman. Temsilci veya temsilci gruplarının belirli bir zaman içinde çağrıların gelmesini bekledikleri toplam süredir.
  • Average time of delay: Gecikmiş Çağrıların Ortalama Gecikmesi. Gecikmiş çağrıların ortalama gecikmesidir. Bütün çağrıların gecikmesinin, sırada beklemek zorunda kalan çağrılara bölünmesidir.
  • Average Handle Time: Ortalama Ele Alma Süresi Belirli bir zaman dilimi için Ortalama Konuşma Süresi ve Ortalama Çağrı Sonrası İş toplamıdır.
  • Average Number of Agents: Ortalama Temsilci Sayısı. Belirli bir zaman dilimi için bir gruba dahil olan temsilcilerin ortalama sayısı.
  • Average Speed of Answer (ASA): Ortalama Cevaplama Hızı. Ortalama Gecikme de denir. Bütün çağrıların ortalama gecikmesidir. Bütün çağrıların gecikmesinin, çağrı sayısına bölünmesidir.
  • Average Time to Abandonment: Ortalama Terk Süresi. Arayanların, terk etmeden önce sırada beklediği ortalama süredir.
  • Base Staff: Temel Personel. Seated Agents da denir. Belirli bir zaman için, hizmet seviyesi ve yanıt hızı hedeflerine ulaşmak için gereken minimum çalışan sayısıdır. Bu hesaplamalar, temsilcilerin tüm zamanlarda “yerlerinde” olacağını varsayar. Buna rağmen temsilcileri işlerinden alıkoyan mola, devamsızlık ve diğer faktörler için ilave çalışana gereksinim vardır.
  • Basic Rate Interface (BRI) (BRI, 2B+D, 2B1D): ISDN servisinin iki ana derecesinden biridir. Bir BRI hattı, ses ve veri için iki, sinyalleme için bir kanal sağlar. (genelde 2B + D olarak da ifade edilir.)
  • Benchmark: Kıyaslama. Tarihi olarak, iki aygıtın birbirine karşı imkanlarını ölçen standardize edilmiş işleme verilen addır. Kalite terimleri içinde ise kıyaslama; ürünleri, hizmetleri ve süreçleri yeni fikirler edinmek ve iyileştirme fırsatlarını değerlendirmek için gerçekleştirilen karşılaştırmalardır.
  • Call: Çağrı Transaction (işlem) veya Customer Contact (Müşteri Teması) de denir. Telefon çağrıları, video çağrıları, web ve diğer tip temasları ifade eden bir terimdir.
  • Call/Contact Blending: Çağrı Harmanlama. Geleneksel olarak ayrı olan inbound ve outbound temsilci gruplarını hem inbound hem de outbound temasları birlikte yürütmekten sorumlu bir grupta birleştirir. Gelen çağrı yüküne göre outbound arama yapan temsilcileri inbound moduna veya tam tersini otomatik olarak harmanlayan bir sistemdir.
  • Call Detail recording (CDR): Çağrı Detay Kaydı. Her bir çağrıya ait veri ACD tarafından elde edilir ve depolanır. Kullanılan trunkı, sıradaki zamanı, çağrı süresini, çağrıyı yanıtlayan kişiyi, aranmış numarayı (dış aramalar için) ve diğer bilgileri içerir.
  • Call Forcing: Zorunlu Çağrı. Çağrıları, müsait olan ve çağrı almaya hazır olan temsilcilere otomatik olarak dağıtan bir ACD özelliğidir. Temsilciler, çağrının geldiğine dair bir uyarı duyarlar (örneğin bir bip sesi), fakat çağrıyı cevaplamak için bir tuşa basmaları gerekmez.
  • Call Load: Çağrı Yükü. İş yükü olarak da ifade edilir. Çağrı Yükü, belirlenen bir süre için, (Average Talk Time + Average After Call Work) x çağrı sayısıdır.
  • Calls In Queue: Sıradaki Çağrılar ACD sistemi tarafından alınmış fakat henüz bir temsilciye bağlanmamış çağrıların sayısını ifade eden gerçek zamanlı bir rapordur.
  • Client/Server Architecture: Müşteri/Sunucu Mimarisi. Araçları ve imkanları paylaşan bilgisayarlar ağıdır.
  • Collateral Duties: Yan Görevler. Çağrı yükünün yavaş olduğu zamanlarda, esnek ve bir süreliğine programlanabilen, telefon dışında yapılan işlerdir (Ör., data girişi).
  • Continuous Improvement: Sürekli İyileştirme. Süreçlerin sürekli olarak iyileştirilmeleri
  • Controlled Busies: Kontrollü meşguller. Gelen çağrıların programlanmış bir eşiği aşması durumunda, ACD’nin meşgul sinyali üretmesidir.
  • Dialed Number Identification Service (DNIS): Tuşlanan Numara Tanı Servisi. Telefon şebekesinin;ACD, VRU veya diğer aygıtlara arayanın hangi numarayı aradığını gösteren bir rakam dizgisidir. Bir trunk grubunda birçok DNIS numarası bulunabilir.
  • Dual-Tone Multifrequency (DTMF): Telefon tuşlarındaki dijitleri göstermek için gönderilen bir çift audio frekansı sinyal sistemidir. DTMF, çoğunlukla Touchtone kavramı ile birbirlerinin yerine geçecek şekilde kullanılır.
  • Dynamic Answer: Dinamik Cevaplama Gerçek-Zaman sırası bilgilerine dayanarak, sistem çağrılara cevap vermeden önce otomatik olarak zil sayısını belirleyen bir ACD özelliğidir. Uluslararası çağrılar ile ilgili ücretin olduğu durumlarda, maliyet ACD’nin çağrıyı yanıtlamasından sonra başlayacağı için bu özellik çağrı merkezinin ve arayanların tasarruf yapmasına imkan tanır.
  • Envelope Strategy: Zarf Stratejisi. Herhangi bir günde yeterli sayıda temsilcinin çalışmasının sağlanarak hem gelen çağrıların karşılanmasını hem de diğer işlerle ilgilenilebilmesinin sağlanması stratejisidir. Öncelik gelen çağrı yüküne dayanır. Gelen çağrı yükü ağırsa tüm temsilciler gelen çağrılarla ilgilenir, hafifse temsilciler zaman baskısı olmayan işlerle ilgilenirler. Erlang Bir saatlik bir zaman içinde bir saatlik telefon trafiğidir. Örneğin, devreler 1 saat içinde 120 dakikalık trafik taşırsa, bu 2 Erlang’dır.
  • Error Rate: Hata Oranı Ya kusurlu işlerin sayısı ya da bir işlemi yaparken atılan kusurlu adımların sayısıdır.
  • Escalation Plan: Tırmandırma Planı. Oluşan kuyruğun kabul edilebilir derecelerin üzerine çıktığında atılacak adımları açıklayan bir plandır.
  • Fax on Demand:Faks isteği. Arayıcıların telefon tuşlarını kullanarak doküman talep etmesini sağlayan bir sistemdir. Arayanların seçtikleri dokümanlar belirttikleri numaralara gönderilir.
  • Gateway: Giriş. Bir şebekeye işlem sağlamayı amaçlayan bir sunucudur .
  • Grade of Service: Servis Seviyesi. Bir çağrının bütün trunkları dolu olduğu için bağlanamaması olasılığıdır. Servis seviyesi genelde “p.01″ olarak ifade edilir çağrıların %1inin “bloke olacağı” anlamına gelir. Bazen bu terim diğer Service Level (Servis Seviyesi ) terimi ile aynı anlamda kullanılır, fakat iki terimin farklı anlamları vardır.
  • Handling Time: Ele Alma Süresi. Temsilcinin konuşma süresi için ve çağrı sonrası işinde harcadığı toplam süredir. Bir aygıtında bir işlemi ele alması için harcadığı zaman için de bu terim kullanılır.
  • Help Desk: Yardım Masası. Ürün kurulumu, kullanım veya problemleriyle ilgili sorularla ilgilenmek için kurulan çağrı merkezleri için kullanılan genel terimdir. Terim, genelde bilgisayar yazılım ve donanım destek merkezleri kavramı için de kullanılır.
  • Historical Reports: Geçmiş Raporlar Belirli bir süre için çağrı merkezi ve müşteri temsilcisi performansını takip eden raporlardır. Geçmiş raporlar, ACD’ler, ACD software paketleri , VRU ve Call Detail Recording Systems gibi aygıtlar tarafından üretilirler. Geçmişe ait verilerin depolanması ve raporlanması sistemden sisteme değişir.
  • Imaging: Dokümanların taranarak elektronik olarak stoklanması işlemdir.
  • Integrated Services Digital Network (ISDN): Telefon iletişimi için alınmış bir dizi uluslararası standart settir. ISDN “end to end dijital ağ”, “out of band” sinyali sağlar ve eski telefon servislerinden daha geniş band ağına sahiptir. ISDN’in iki standart seviyesi Basic Rate Interface (BRI) ve Primary Rate Interface (PRI) dir.
  • Internal Response Time: Dahili Cevaplama Süresi. Diğer temsilci grupları destekleyen bir temsilci grubunun geldiklerinde cevaplamak zorunda olmadıkları temaslara verdikleri yanıt için harcanan süre.
  • Middleware: Farklı tiplerdeki donanım ve yazılımların birlikte faaliyet göstemelerine olanak tanıyan yazılımdır.
  • Monitoring: Denetleme. Aynı zamanda Service Observing veya Position Monitoring de denir. Kaliteyi ölçmek için temsilcilerin telefonlarını dinleme yöntemidir. Denetleme: A) Temsilcilerin kendilerinin ne zaman denetlendiklerini bilmedikleri “sessiz” şekildir. B) Denetleyen kişinin Temsilcinin yanına oturup çağrıları gözlemlediği “yan yana” şekildir. C) Kayıt ve değerlendirme. Çağrıların kayıt edilip daha sonra dinlenip değerlendirilmesidir.
  • Network Control Center: Ağ Kontrol Merkezi. Trafik Kontrol Merkezi de denir. Ağ çağrı merkezi ortamında, insanların ve ekipmanların merkezler arasındaki gerçek zamanlı durumları denetleyen, gerek olduğunda eşiklerin yönlerini değiştiren, baz personel gereksinimlerini etkileyen olayları koordine eder.
  • Network Inter-flow: Ağ Taşması Çok siteli çağrı merkezlerinde merkezler arası daha etkin çağrı dağılımını sağlamayı hedefleyen bir teknolojidir. Ağ devrelerini (T1 devresi gibi) ve ACD yazılımlarını kullanarak, bir merkeze yönlendirilen çağrılar uzak merkezlerdeki temsilci gruplarına da aynı anda sıralanabilir.
  • Next Available Agent: Bir Sonraki Uygun Temsilci. Çağrıları, müsait hale gelen bir Temsilciye aktaran bir çağrı dağıtım metodudur. Metod, beceri grupları veya servisleri arasında eşit yük sağlama amacını güder. Kuyruk yoksa, bir sonraki boş temsilci en uzun süredir bekleyen temsilci haline döner.
  • Noise Canceling Headset: Ses Kesen Kulaklık. Fondaki sesi azaltan teknolojiyle donatılmış kulaklıktır.
  • Non ACD In Calls: Genel bir gruptan ziyade sadece bir temsilcinin dahilisine yönlendirilen çağrılardır. Bu çağrılar, kişisel veya, temsilcinin dahili hattını bilen bir müşteriden de olabilir.
  • Occupancy: Doluluk. Temsilci kullanımı (utilization) da denir. Temsilcilerin çağrıları ele almak için harcadıkları sürenin çağrıların gelmesini bekledikleri zamana yüzde oranıdır. Yarım saat için hesaplama: (çağrı miktarı x saniye olarak ortalama ele alma süresi) / (temsilci sayısı x 1800 saniye).
  • Open Ticket: Açık Bilet. Henüz sonuçlanamamış veya çözümlenememiş müşteri temasıdır / işlemidir.
  • Percent Allocation: Yüzde Dağılımı. Birden fazla merkez (multi-site) lerce bazen kullanılan çağrı yönlendirme stratejisidir. Bir ağ tarafından karşılanan çağrılar kullanıcının belirlediği yüzdelere dayanarak bir siteden ötekine yönlendirilir.
  • Predictive Dialing: Dışarıdan gelen çağrıları temsilcilere yönlendiren ve otomatik olarak temsilciye dışarıyı arama imkanı veren sistemdir. Sistem aranan numaradan meşgul sinyali, telesekreter veya cevap yok sinyali alırsa, aranmak için tekrar sıraya sokar.
  • Private Branch Exchange (PBX): Müşteri lokasyonunda yer alan gelen ve giden çağrıları ele alan bir telefon sistemidir. ACD yazılımları, PBX’ler, ACD fonksiyonitesi sağlar .
  • Readerboards: Diğer bir deyişle wallboard. Kuyruk durumu, temsilci statüsü ve çağrı merkezi performansı ile ilgili anlık veya geçmiş bilgileri gösteren genelde duvara veya tavana monte edilmiş bir gösterge cihazıdır.
  • Response Time: Yanıt Süresi. Çağrı merkezlerinin geldikleri zaman ele alınması gerekmeyen temasları cevaplamak için geçirdikleri süre (Ör., mektuplar, e-mailler).
  • Screen Monitoring: Ekran Denetimi. Bir temsilcinin bilgisayardaki aktivitelerinin bir yönetici veya müdür tarafından denetlenmesini sağlayan bir sistemdir.
  • Screen Pop: Bir CTI yeteneğidir. Arayanların kayıtları çağrılarla aynı anda otomatik olarak (Anı veya VRU/IVR’daki kodlama ile) temsilcinin önüne getirilir.
  • Service Level: Servis Seviyesi. Telefon Servis Faktörü veya TSF de denir. Gelen çağrıların belirli bir süre içinde ele alınması. “Gelen çağrıların %X’inin Y saniyede cevaplandırılması”.
  • Skill-Based Routing: Beceri-Odaklı Yönlendirme. Arayanın özel ihtiyaçlarını, çağrıyı ele alabilecek yeteneğe sahip olan bir temsilciyle o anda buluşturan bir ACD yeterliliğidir.
  • Speech Recognition: Ses Tanıma. Konuşulan kelimeleri ve cümleleri çözebilen ses işlem sistemidir.
  • Supervisor Monitor: Şef Ekranı. Şeflerin temsilci gruplarını yönetirken kullandıkları çağrı ele alma istatistiklerini gösteren bilgisayar monitörleridir.
  • T1 Circuit: T1 Devresi Bant aralığı saniyede 1.544 megabayt olan ses, data veya video için kullanılan çok hızlı bir dijital devredir. T1 devresi yirmi dört (24) analog ses trunkına eşittir.
  • Talk Time: Konuşma Süresi. Bir temsilcinin görüşme sırasında arayan ile geçirdiği süredir. “Merhaba” ile “güle güle” arasındaki her şeyi içerir.
  • Tie line: Hat Geniş bir alan üzerinde iki tane ACD veya PBX’ i bağlayan özel bir devredir.
  • Toll-Free Service: Ücretsiz Telefon Hatları. Arayanların çağrı merkezlerine ücretsiz olarak ulaşmasını sağlayan hatlar. 800 ve 888 servisleri ücretsizdir. Arayanlar yerel oran öderken çağrı merkezi geri kalan kısmı öder.
  • Unavailable Work State: Müsait Olunmayan İş Durumu. Telefon çağrılarını cevaplamayan temsilci konumunu açıklayan bir durum.
  • Universal Agent: Hem A) Her tip gelen çağrı ile ilgilenebilen temsilciyi B) hem de inbound ve outbound çağrıları cevaplayabilen temsilciyi kasteder.
  • Visible Queue: Görünen Kuyruk. Arayıcıların girdikleri sıranın ne kadar uzun olduğu ve ne kadar hızlı ilerlediği hakkında bilgileri olduğu zamandır. (Ör., tahmini bekleme süresini belirten bir sistem anonsu duyarlar).
  • Geniş Ağ Şebekesi. Normal olarak dijital data devrelerinde kullanılan, geniş bir alan içinde çoklu bilgisayarlar arasındaki bağlantıdır.
  • Wrap-Up Codes: İş Kodları. Temsilcilerin ne tür çağrılarla ilgilendiklerini tespit etmek için ACD’ ye girdikleri kodlardır. ACD daha sonra bu bilgilerden çeşitli raporlar üretir.

    •   

    Copyright © 2018 Hüseyin Tepe