ÇAĞRI MERKEZİNDE KALİTE YÖNETİMİ

Kalite Yönetimi çağrı merkezlerinin en zorlandığı alanlardan biridir.
Çağrı merkezlerinin başarısında mevcut süreçlerini ve işleyişlerini değerlendirmek ve gerekli düzeltmeleri gerçekleştirerek performanslarını iyileştirmek büyük rol oynamakta; bu da çağrı merkezi kalite yönetim sistemlerine olan ihtiyacı artırmaktadır. Pek çok çağrı merkezi doğru bir kalite ölçümü gerçekleştirmek ve etkili bir kalite yönetim sistemi oluşturabilmek için çeşitli kalite yönetim araçlarından faydalanmaktadır.

Neredeyse çağrı merkezlerinin kendisi kadar eski bir ve bir o kadar yaygın olan uygulamaların başında şüphesiz çağrı dinleme gelir. Bugün dünyadaki çağrı merkezlerinin çok büyük çoğunluğu çağrı dinleyerek kalitelerini denetleme yöntemini uygulamaktadır. Bu uygulama o kadar yaygındır ve kabul görmüştür ki; bazı çağrı merkezlerinde eğitim, planlama veya raporlama gibi birimler yer almamasına rağmen çağrı dinleme ve değerlendirme bölümü bulunur.

Çağrı dinleyerek kaliteyi değerlendirme neden bu kadar yaygındır?
Herşeyden önce; üst yönetim tarafından anlaşılması ve fikrin satın alınması kolaydır, neredeyse bir standart haline gelmiştir, hayata geçirilmesi nispeten kolaydır, çağrılar zaten kural gereği de kayıt edilmektedir (gerisi sadece bir dinlemeye kalır).

Aslında en ideal olan, performans sistemi ayrıntılı ve adaletli olmalı. Çarpraz dinlemeler, dinlenen çağrılardan gelen puan, zaman kullanımı, karşılanan ya da aranan çağrı sayısı gibi öğelerle profesyonelce oluşturulmalı.

Tabi tüm yukarıdaki yazdıklarımı hayata geçirecek ve bu uygulamalara zemin hazırlayacak yönetim kademesinin aşağıdaki şartları oluşturması olmassa olmazlardan olmalıdır.

  • Şirket yönetimi kaliteye verdiği önemi sürekli her fırsatta çalışanlarla paylaşmalı.
  • Çağrı Merkezi Yöneticisinin şirket üst yönetimine hızla ulaşma olanağı yaratılmalı.
  • Şirket misyon cümlesinde olmaz ise olmaz kelime "kalite" olmalı.
  • Kilit performans göstergelerinde (KPI) kalite ölçümleri olmalı.
  • Şirketin çağrı merkezi ve tüm diğer bölümlerinde kalite hedefi olmalı.
  • Kalite ödüllendirilmeli.
  • Kaliteye yatırım, geri öder mantığı benimsenmeli.

    •   

    Copyright © 2018 Hüseyin Tepe