ÇALIŞAN OPERATÖRÜN MOTİVASYONU

Çağrı merkezlerinin en önemli sorunlarından biri, çalışan motivasyonunu sağlamaktır.
Dünyann en zor işlerinden birini yapan çağrı merkezi çalışanı, her telefonu açışında gülümsemek ve gülümser ses tonu ile konuşmak zorundadır. Ancak bazı sinirli müşteriler karşısında, motivasyonu bozulan çalışanlar bir sonraki telefonu, yine aynı şekilde canlı ve neşeli karşılarlar. Bu radyo tiyatrosu oyunu gibi günde en az yüz kere tekrarlanır. Peki bu insanlar aynı şeyleri yapmaktan sıkılmaz mı? Tabii sıkılırlar, ancak bu profesypnel iş hayatının bize dayattığı bir davarnış şeklidir. Bir montaj hattında çalışan işçi nasıl aynı parçayı günde yüzlerce kere aynı montaj hattına bağlarken aslında daha zor ve monoton iş yapmaktadır. İki işi karşılaştırdığınızda, aslında çağrı merkezinde ilk açılış ortamı dışında daha değişik taleplerle karşılaşıldığından, daha az sıkıcı ancak daha zor bir iş yapılmaktadır.

Öyleyse, bu çalışanları her zaman şevk ve istekle çalışmaya nasıl teşvik edeceğiz?
Bazı şirketler prim sistemleri ile bu motivasyonu sağlamaya çalışmaktadır. Prim sistemi bir açıdan motivasyon sağlasa da, esas motivasyonu maddi değerler dışında manevi değerler sağlamaktadır. İnsanların en fazla değer verdiği şey iş hayatında başarma güdüsüdür. İnsanlar, başarılı olduklarında mutlu olurlar. Para sadece yaşamı daha kolaylaştırdığından bir motivasyon aracıdır, ancak, başarılı olma isteği, insanların mutluluğu için kaçınılmazdır. Eğer para tek başına motivasyon aracı olsaydı, tüm zenginlerin çok mutlu bir hayat yaşadığını görebilirdik.

Aslında bu motivasyon konusu sadece çağrı merkezlerinin sorunu değil, küçük ya da büyük ölçekli birçok işletmenin sorunu. Kötü haber şu ki bu problemin öyle hemen uygulanabilecek basit bir çözümü yok. Ancak iyi haber de var, o da işe yarayan birçok yöntem olduğu. Öncelikle çalışanlar için neyin önemli olduğunu bildiğimizi söylemeliyiz. Eğer onlar için neyin önemli olduğunu bilirseniz, çözüm yollarını üretebilirsiniz.

Başarı güdüsünü nasıl harekete geçireceğinizi çok iyi planlamanız gerekiyor. Bazı şirketler bunu gün bazına indirgemişlerdir. Günün elemanı, günün en başarılı elemanı, günün şampiyonu gibi sıfatlar ve ödüller bu ortamı tetiklemektedir.
Ancak sistemi bu şekilde kurmak yetmez. Günün en başarılı elemanı her zaman aynı ödülü alıyorsa, bir süre sonra bu ödül motivasyon aracı olmaktan uzaklaşır. Ödül almak değil ödülü kimden aldığını ve ödülü aldığınızı başkaları ile paylaşabilmek çok önemlidir. Bir şirkette günün ödülü, bir zarf içinde nakit olarak gizlice çalışana veriliyordu. İlk birkaç gün bu ödülü alanlar tekrar almak için çaba sarf ettiler, sonra vaz geçtiler. Nedeni çok açık, başarılı olduğunu kişi başkaları ile paylaşamaz ise mutlu olmaz. Okul hayatında başarılı karne alan öğrencilerin, gururla her gelen misafire karnelerini gösterdiklerini unutmamalıyız. Başarısız karne alanlar da karnelerini gizlerler. Bu kural iş hayatı için de geçerlidir. Başarıyı ve başarısızlığı ilan etmezseniz, ikisinin de çalışma ortamına bir etkisi olmaz. Başarısız olan bir ceza almadığından, tekrar başarısız olmaktan korkmadan çalışmasına devam eder. Hatta başarılı olanlarla dalgasını geçer. Çalışanları motive etmek için yaratıcı fikirler üretmeli, sosyla medya araçlarını da bu konuda iletişim için etkili kullanmalıyız. Aslında iş körlüğünü engellemek için zaman zaman bu konuda şirket dışından birilerinden danışmanlık almalıyız.

Takımlar arası rekabet mutlaka olmalı ve mutlaka başarılı takımlar maddi olarak (Prim, tatil gibi) ödüllendirilmeli. Çağrı merkezinin iç mimarisi duvarların renklerine kadar profesyonel yardım alarak düzenlenmeli.
Part time çalışma seçeneğine daha fazla yer verilmeli. Tabii bu durumda part time müşteri temsilcilerinin günlük gelişmeleri uzaktan da takip edebilmeleri için web sayfaları, SMS, bina girişine konulacak elektronik bilgi boardları gibi seçenekler oluşturulmalı.

  

Copyright © 2018 Hüseyin Tepe